Programa de Desarrollo Profesional en Servicio al Cliente
  • Modalidad Presencial / Part time
  • Idioma Español
  • Duración Del 06 de abril al 16 de junio de 2018
  • Horario Viernes de 16:30h a 21:30h - Sábados de 09:00h a 14:00h
  • Prácticas Bolsa de empleo
  • Matriculación Becas y financiación



Lidera una experiencia excelente

El Programa de Desarrollo Profesional en Servicio al Cliente (PDPS) garantiza la posibilidad de vivir en primera persona la labor que desempeñan los profesionales de las principales empresas en el área de atención al cliente. El alumno se enfrentará a casos reales a través de la experiencia de sus especialistas y podrá interactuar con expertos de reconocido prestigio.

Descargar folleto
  • ¿Por qué este Programa?
  • Programa y contenido
  • ¿Para quién?
  • Docentes
  • Metodología y evaluación
  • Bolsa de empleo
  • Becas y financiación
  • Precio, acceso y admisión

¿Por qué este Programa?

  • Podrás aplicar los enfoques, sistemas y herramientas de la calidad del servicio desde la perspectiva de la experiencia de cliente.
  • Aprenderás a garantizar la satisfacción de los clientes en su trato con la empresa, cuidando de la aplicación de los estándares fijados por la organización (gestión de relaciones y de incidencias).
  • Te permitirá dirigir con mayor eficacia y eficiencia a los empleados de servicio y atención a clientes bajo su mando.
  • Implantarás técnicas de gestión de equipos y de supervisión del personal que les permitan alcanzar los más altos niveles de productividad.
  • Mantendrás excelentes niveles de cohesión del equipo y calidad del trabajo realizado.
  • Establecerás estándares, plantillas y protocolos diseñados por la organización, alcanzando los objetivos establecidos en sus KPIs.
  • Planificarás correctamente programas de mejora continua de la calidad del servicio desde la perspectiva individual y del manejo y gestión del equipo del que es líder.

Programa y contenido

El Programa de Desarrollo Profesional en Servicio al Cliente es una iniciativa conjunta de EIC y ESC diseñada para dar una adecuada formación a profesionales interesados en adquirir competencias para diseñar, implementar y controlar el servicio y la atención al cliente en sus entornos empresariales, así como conocer herramientas que les permitan establecer una relación con los clientes que genere una experiencia positiva y consistente que proporcione memorabilidad y recomendación de marca.

Módulo 1: Cultura y orientación al cliente

• Cultura empresarial – Customer Centric
• Objetivos y papel del Customer Service

Módulo 2: De la calidad a la experiencia

• Estándares de la calidad de servicio
• Customer journey y planificación de procesos
• Diseño de experiencias

Módulo 3: Marketing

• Marketing de servicios
• Marketing experiencial

Módulo 4: Liderazgo y gestión de equipos

• Aspectos directivos del servicio al cliente
• Toma de decisiones a través del Design Thinking
• Conducción de equipos
• Motivación y supervisión del personal

Módulo 5: Gestión de incidencias

• Gestión de quejas y reclamaciones
• Atención telefónica
• Retención de clientes

Módulo 6: Multicanalidad y comunicación

• Comunicación interna
• Comunicación externa
• Tácticas y técnicas de comunicación efectiva
• Planificación de procesos

Módulo 7: Medir y controlar

• Data Analytics
• KPIs
• Medición hard y soft

Módulo 8: Talleres

• Customer Service y diferencias culturales
• Experiencia de paciente
• Experiencia E-commerce
• Call Center
• Atención presencial
• Emociones y sensaciones de marcas

¿Para quién?

  • El Programa de Desarrollo Profesional en Servicio al Cliente se dirige a todo tipo de profesionales que desarrollan su actividad en empresas intensivas en personal de servicio y atención al cliente de diversos sectores como banca, seguros, sanidad, telecomunicaciones, comercio al por menor, turismo, hostelería, restauración, ocio, educación, etc... .
  • De manera particular está orientado a: Responsables de departamentos de Operaciones, Gerentes de departamentos de Atención al Cliente y Directivos que quieran impulsar o reorientar su carrera profesional en esta área.

Docentes

Antonio Rodríguez Pozo

Retail Director y Consultor

David Baró

Consultor asociado

(MdS)

David Barroeta

Director de Personas

(Opticalia)

Eduardo Correa

Consultor

Eduardo Irastorza

Director de Programas

(EIC)

Enrique Sánchez

Director of International Business

(Correos)

Esmeralda Díaz-Aroca

Socia directora

(Díaz-Aroca Asociados)

Esmeralda Mingo

Directora General

(Sitel)

Felipe Quintana

Consultor director de área

(MdS)

Iñaki Aliende

Fundador

(The Capsule Company)

James Keaney

Director

(Red Rock Executive Coaching)

Joan Roca

Consultor

José Miguel Esteban

Director de Programas

(EIC)

Juan Carlos Alcaide

Director

(MdS Marketing de Servicios)

Pedro Pérez

Consultor director de área

(MdS)

Raúl Hernández

Especialista en Business Intelligence

(Telefónica)

Sonia Etxebarria

Directora

(ESC)

Metodología y evaluación

Metodología

En el PDPS el contenido teórico se acompaña de actividades en las que el alumno deberá resolver casos, participar en dinámicas de grupo y trabajar en equipo.

El enfoque del programa implica la participación activa del alumno y desarrolla el método de la enseñanza participativa, trabajando sobre todo simulaciones de situaciones y proyectos reales en dinámicas de grupo con una orientación lúdica que genera un alto nivel de participación.

El alumno disfruta de un entorno de aprendizaje intensivo donde se enfrentará a proyectos de gestión de departamentos de servicio al cliente de diversos ámbitos y sectores, en los que tendrá que hacer uso de todos los conocimientos adquiridos: desde la identificación de las necesidades del cliente y la organización del trabajo en equipo hasta la creación de propuestas disruptivas e innovadoras para generar la experiencia deseada en los clientes.

Se desarrollarán talleres participativos impartidos por expertos en los que se tratarán materias relacionadas con los diferentes módulos y aportarán contenidos complementarios.

Enseñanza mixta combinando conceptos teóricos y prácticos:
1. Módulos teóricos
2. Módulos de aplicación práctica: organización de departamentos o campañas sobre casos reales y actuales a exponer ante los directivos de la empresa
3. Módulos de gestión práctica y diaria del servicio de atención a clientes
4. Módulos de desarrollo de habilidades directivas y de comunicación

Participación activa de los alumnos:
1. Simulación práctica. Cada alumno tendrá que realizar trabajos individuales sobre la organización de experiencias a generar en el cliente, desde el producto hasta el soporte, pasando por la definición de procesos
2. Acompañamiento y asesoramiento de los profesores/tutores en el desarrollo de los trabajos
3. Variedad de casos reales, distintos sectores, tipos de empresas y situaciones de mercado

Talleres específicos:
A lo largo del programa, los alumnos podrán conocer a profesionales de distintos sectores que explicarán el modelo de gestión de sus empresas, exponiendo en primera persona los retos y tendencias a los que se enfrenta el mercado.

Evaluación

El proceso de evaluación continua está basado en la comprensión y asimilación de conocimientos teóricos y su aplicación a los retos profesionales que plantean las distintas actividades prácticas.

Los módulos teóricos serán evaluados a través de la aplicación de sus contenidos en las actividades prácticas y la valoración del aprovechamiento de los mismos por parte de los integrantes del claustro de profesores.

Los módulos prácticos serán evaluados a través de sesiones de tutoría y coaching, así como por los resultados obtenidos en los distintos proyectos planteados.

Titulación

Diploma Programa de Desarrollo Profesional en Servicio al Cliente

Bolsa de empleo

  • El PDPS ofrece al alumno el contacto directo con la actividad diaria del servicio de atención al cliente, pudiendo conocer de primera mano el funcionamiento y problemática de otros profesionales de variados sectores, así como soluciones implementadas que serán de gran utilidad en su responsabilidad actual.
  • Todos los estudiantes recibirán una formación adaptada además de orientación laboral para la mejora de la empleabilidad y la adaptación a la demanda del mercado.
  • La interactuación en el aula y la compartición de experiencias generarán lazos profesionales de gran utilidad en el presente y el futuro de todos los participantes.

Becas y financiación

Queremos impulsar tu carrera profesional y que pongas en valor todo tu potencial. Apostamos por las personas para contribuir al desarrollo del sector y beneficiar el intercambio de conocimientos.

Para evitar que el aspecto económico impida el acceso a nuestros estudios, existe un amplio abanico de becas y ayudas económicas.

Nuestra prioridad es facilitar una formación de calidad a todas las personas interesadas en mejorar su futuro profesional.

¿Quién puede optar?

Alumnos que hayan sido admitidos en el Programa de Desarrollo Profesional de Servicio al Cliente. Las becas se analizarán por riguroso orden de llegada. Matrícula exenta. La Escuela se reserva el derecho de asignación y concesión de las becas durante el proceso de admisión.

Recuerda que todo el proceso se lleva a cabo antes de abonar la matrícula (250€).

Requisitos para solicitar una beca:

1. Haber sido admitido en el programa tras el proceso de admisión
2. Que el perfil del aspirante tenga relación con el programa
3. Ser licenciado, estar en posesión de un título universitario

Para obtener más información sobre cómo solicitar una beca escríbenos a info@eicomunicacion.com​

Tipos de becas y cuantías

Nuestra prioridad es facilitar una formación de calidad a todas las personas interesadas en mejorar su futuro profesional.
• Descuento de un 25% por inscripción anticipada antes del 16 de febrero de 2018
• Condiciones especiales para profesionales en situación de desempleo
• Condiciones especiales para los alumnos recomendados por las empresas asociadas a EIC y para antiguos alumnos
• El importe de la matrícula está exento de descuento
• Infórmate de nuestras facilidades de pago

Acuerdos de beca

ADECEC

40%  de descuento en el precio del Programa (sin incluir el coste de la matrícula).

Requisito adicional para solicitar esta beca:

Que la empresa que prescribe al alumno sea Socio de ADECEC

Documentación adicional: Documentación acreditativa de la empresa como Socio de ADECEC

DIRCOM

20%  de descuento en el precio del Programa (sin incluir el coste de la matrícula).

Requisito adicional para solicitar esta beca:

Que la empresa que prescribe al alumno sea Socio de DIRCOM

Documentación adicional: Documentación acreditativa de la empresa como Socio de DIRCOM

APRI

20%  de descuento en el precio del Programa (sin incluir el coste de la matrícula).

Requisito adicional para solicitar esta beca:

Que la empresa que prescribe al alumno sea Socio de APRI

Documentación adicional: Documentación acreditativa de la empresa como Socio de APRI

DCH

20%  de descuento en el precio del Programa (sin incluir el coste de la matrícula).

Requisito adicional para solicitar esta beca:

Que la empresa que prescribe al alumno sea Socio de DCH

Documentación adicional: Documentación acreditativa de la empresa como Socio de DCH

Plazo de presentación

  1. Fecha límite de pago de matrícula tras la concesión de la beca:  05 de septiembre de 2017
  2. Fecha límite para el pago del programa: 14 de septiembre de 2017

Para solicitar más información sobre financiación, escríbenos a: info@eicomunicacion.com

Precio, acceso y admisión

2.950€ (250€ matrícula)

Para la evaluación de tu candidatura como estudiante de este programa se deberán aportar los siguientes documentos:

  • Solicitud de admisión al programa PDPS, correctamente cumplimentada
  • Currículum Vitae actualizado
  • Carta de motivación del candidato

    Para solicitar más información sobre cómo matricularte escríbenos a: secretaria@eicomunicacion.com

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