Comunicación, Reputación y Asuntos Públicos

El nuevo paradigma de la Comunicación

El nuevo paradigma de la Comunicación

Decía Bernard Shaw que “El mayor problema de la comunicación es la ilusión de que se ha logrado”. Y lejos de haber quedado obsoleta, esta frase está más vigente que nunca ante el cambio de paradigma que se ha producido en el mundo de la Comunicación, tal y como lo hemos vivido los que llevamos ya años trabajando en ello.

Aterrizamos en un mundo donde las notas y los dosieres de prensa, así como las ruedas de prensa, por no dejar de mencionar la gestión y el contacto diario con los medios, marcaba nuestro día a día y evidenciaban nuestra eficacia y, por ende, los resultados que obteníamos para nuestras empresas y clientes.  La Comunicación, tanto externa como interna, era entonces descendente, nos centrábamos en los mensajes, en el qué y el cómo: qué contábamos y cómo lo contábamos eran nuestros caballos diarios de batalla; preparábamos las posibles preguntas y respuestas en función de cada posible escenario previamente analizado.

Todos somos comunicadores

Sin embargo, con la irrupción de las nuevas tecnologías hemos visto como ese paradigma transmutaba en lo que ya, hoy en día, podemos denominar como una nueva era de la Comunicación, donde ya no solo los profesionales deciden qué mensajes lanzar y cómo lanzarlos, sino que cualquier persona es un ‘comunicador’. La aparición de internet y los smartphones han facilitado a todo el mundo contar con un teclado y una cámara de fotos, y de ahí han surgido nuevos vocablos tales como: youtubers, instagrammers, tuiteros, etc, al tiempo que términos ya existentes, como influencers, han cobrado un nuevo significado y perspectiva, generando nuevas perspectivas y oportunidades en el mundo de la Comunicación y las Relaciones Públicas.

Esta nueva comunicación ha generado además la demanda de nuevos perfiles profesionales como es el caso de los community managers, y nos ha llevado ante escenarios donde la opinión pública es capaz de generar movimientos sociales de todo tipo a nivel global, desde solidarios a reivindicativos, como, por ejemplo, el movimiento #MeToo, que se ha convertido en una plataforma social reivindicativa donde cualquiera puede participar y compartir su experiencia en protesta ante situaciones de abuso.

Del mensaje unidireccional a la escucha activa

Este cambio de paradigma ha hecho que los profesionales hayamos experimentado cómo la importancia pasaba del mensaje a transmitir, como emisores, a nuestros públicos objetivos a través de los canales previamente fijados a tal efecto, a la escucha activa como receptores, para gestionar lo que se dice de nuestras empresas y clientes en los medios, y cómo responder ante ellos.

Hemos pasado por tanto de emitir mensajes, a gestionar en tiempo real lo que se dice de nosotros para manejar de forma adecuada toda esa información ingente e inmediata que llega a través de un sinfín de canales: las redes sociales y los blogs, y sus constantes fluctuaciones y cambios; los medios tradicionales (en sus versiones escritas y digitales), los nuevos medios digitales, la televisión con nuevos formatos y en constante transformación, la radio que se mantiene impertérrita como un faro en la tormenta de las audiencias, los emails, las webs, las newsletters, e incluso la Comunicación interna.

Y es que esta última, la que fuera la ‘hermana pequeña’ de la Comunicación externa, a menudo gestionada por personal de otras áreas de la empresa, y no por profesionales de la comunicación, se ha convertido en un activo de importancia crucial y gran calado en las organizaciones. Y así lo demuestran muchas empresas hoy en día a través de su apuesta por esta área, antaño secundaria, y que actualmente conecta a las organizaciones con un grupo de interés vital para las mismas: su público interno, o lo que es lo mismo los empleados.

Una comunicación global e interactiva

Aquí igualmente se vivió una comunicación descendente, meramente informativa, para dar paso ahora a una comunicación interactiva, donde las redes sociales y las aplicaciones móviles juegan papeles fundamentales a la hora de fomentar el engagement y la participación de los empleados, convirtiéndoles así en los mejores Brand Ambassadors de la propia organización, porque ¿quién no ha escuchado lo maravilloso que es trabajar en Google o Apple? Pues esa información se ha hecho viral a través de sus propios empleados, que abanderan con orgullo la representación de sus organizaciones, un objetivo a conseguir hoy en día para cualquier entidad.

Y es que la comunicación ahora es global, la comunicación descendente a la que antes aludíamos, dirigida a unos públicos objetivos segmentados previamente, ha dado paso a una comunicación 360º, donde todos comunicamos a través de infinitos canales, y con una inmediatez que hace no mucho era impensable. Y ello abre multitud de posibles escenarios que el profesional de la comunicación debe gestionar en tiempo real, con la complejidad y dificultad que ello conlleva. Estamos en la era de las crisis de reputación de marca, donde un simple mensaje puede generar una campaña viral en redes sociales que puede hacer arrodillarse a grandes corporaciones. Así sucedió -¿recuerdan?- en enero de este año con el gigante textil sueco H&M al tener que pedir disculpas y retirar de su web la imagen de un modelo infantil negro que llevaba una sudadera de la firma con la frase ‘el mono más guay de la jungla’. Los usuarios de la marca consideraron que la imagen era racista. Juzguen ustedes mismos.

 

 

En definitiva y en base a este nuevo paradigma de la comunicación que estamos viviendo, y que nos abre múltiples oportunidades, a la vez que nuevos escenarios, hay que destacar la responsabilidad que todos tenemos a la hora de comunicar a través de estas nuevas tecnologías y canales, y más que nadie los profesionales de la comunicación, que debemos aportar, con criterio profesional y ético, nuestro granito de arena para lograr que la comunicación sea como tal, efectiva en el cumplimiento de su objetivo: conectar, transmitir y acercar la información a los usuarios finales, siendo nosotros quiénes debemos predicar con el ejemplo, haciendo gala de una profesionalidad, ética y transparencia irrefutables, que, contradiciendo a Bernard Shaw, no generen ilusión, sino realidad y conocimiento.

Por Esther García, Directora de EG Comunicación & PR y profesora del Master en Comunicación Corporativa e Institucional de EIC

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