PRESENTACIÓN
A medida que los modelos económicos y sociales se han ido transformando, las compañías se han visto avocadas a transformar y adaptar sus modelos de gestión y, en algunos casos, incluso su modelo de negocio.
Si a principios del siglo pasado lo importante era ser tremendamente eficiente en la producción para poder satisfacer la demanda y hacerlo además a un precio competitivo, en el contexto socio-económico actual las compañías deben buscar nuevas formas de diferenciación y competencia.
Este y no otro, es el motivo principal de la creciente importancia de las estrategias de experiencia de cliente en los mercados. Durante este curso, profundizaremos en entender en qué consiste la experiencia del cliente y cómo es posible gestionarla de forma ordenada.
Objetivos del curso
Las sesiones en vivo permiten interactuar con el docente y resto de participantes
Estar al día de las tendencias en Customer Experience y ver casos de éxito en diferentes sectores y países
Aprender a diseñar y fundamentar una estrategia efectiva de Customer Experience
Conocer las principales herramientas que se utilizan en la disciplina de Customer Experience
Dar las pautas y recursos necesarios para que el alumno pueda implantar un proyecto de Customer Experience en su organización
Interactuar con profesionales de primer nivel para consultar y contrastar problemas y métodos
Las marcas deben construir relaciones en las que el consumidor sea el centro
De Lunes a Viernes
18:00 horas (España)
20 Horas
Online
Fecha
Del 23 de junio al 03 de julio de 2020
info@eicomunicacion.com
Impartido
por profesionales para profesionales
Adaptado
para todos los
presupuestos
Enfoque
práctico con casos
reales
Programa y contenido
Estrategia & Experiencia de Cliente
Todas las definiciones de Cx, se orientan hacia un concepto que va más allá de los atributos básicos del producto y de la calidad tradicional. Es esencial conocer el concepto de Experiencia de Cliente y los principios fundamentales que componen la estrategia de Cx en las organizaciones porque el cliente actualmente cada vez elige un producto por la vivencia que ofrece antes y durante su consumo.
Experiencia de Cliente: La brecha actual requiere una nueva aproximación
Estrategia y Gestión de la Experiencia de Cliente
Orquestar la Experiencia de Cliente
Neurociencia & Experiencia de Cliente
¿Cómo compramos los consumidores? ¿Cómo reaccionamos ante situaciones de pánico? ¿Somos racionales? ¿Cómo reacciona nuestro cerebro ante experiencias cautivadoras? ¿Por qué los detalles los olvidamos, pero las emociones se quedan fijadas en nuestra memoria? El neuromarketing nos permite analizar cómo funciona nuestro cerebro y qué aplicaciones tiene para diseñar campañas de marketing, estrategias de comunicación empresarial, diseño de producto, precios, etc.
Pánico: ¿por qué compramos masivamente paquetes de papel higiénico?
Irracionalidad: ¿por qué comprar smartphones de 1.000 euros?
Amor: las marcas que nos cautivan
Experiencias: ¿cómo segmentar por puntos de venta (Inditex)? y Sensaciones: ¿sabe igual un buen vino en copa que en vaso de plástico?
Brand Experience
El conocimiento y manejo del concepto de Brand Experience es vital para entender el papel de la gestión y proyección de las marcas en el futuro. Un papel cada vez más determinante a la hora de construir valor diferencial y consolidar vínculos de lealtad con los diversos públicos de interés. Es necesario analizar sus protagonistas, sus claves operativas, sus escenarios, así como el uso que hace de las nuevas tecnologías y herramientas, en especial el Big Data.
¿Qué es la Brand Experience y quienes son responsables de su gestión?
¿Cómo aplicar a esta disciplina una estrategia integral e integrada?
Papel y valor del Customer Lifetime Value y del Customer Reationship Management asociado a la Brand Experience
Customer experience en la era digital
Estamos en la era del cliente PhyGitAll que exige todo: ¡la mejor experiencia digital, la mejor y más adecuada fisicidad y en todos los canales y en cualquier momento! En experiencia de cliente, si no parece magia, no interesa, es necesario coordinar sistemas y tecnologías con las sonrisas de las personas para generar la magia de una experiencia vivencial y emocionante.Las marcas que proporcionen vivencias memorables en la compra de productos y servicios serán las que triunfen y sobrevivan.
Vendemos experiencias, emociones y autenticidad
Pilares de la experiencia de cliente
La era digital, big data e inteligencia artificial: magia
Aplicaciones sectoriales: la omnicanalidad omnipresente
Implantación de experiencia de Cliente
¿Qué le habría gustado a otros gestores de la Experiencia que les dijeran antes de empezar? Son pocos los referentes previos de esta disciplina y para evitar tropiezos, pruebas y errores no es suficiente la perseverancia. Por ello es vital definir los factores clave de éxito que permitan avanzar sabiendo que se están dando pasos sobre seguro para saber pasar a la acción y alcanzar los resultados esperados.
La cultura y la implantación de la Experiencia de Cliente
Orquestando la Experiencia
El mapa de cultura (paso a paso para implantar en la organización
Claustro
Adolfo Sánchez Burón – Director del CEDEU Learning Lab
Es Doctor en Psicología por la UCM. Máster en Dirección de Marketing y Gestión Comercial y MBA. Cuenta con experiencia en diferentes cargos de dirección y como consultor en áreas de desarrollo personal, investigación de mercados, comportamiento del consumidor y neuromarketing. Es profesor en múltiples escuelas de negocios y universidades nacionales e internacionales.
Eduardo Irastorza – Socio Consultor de Zentak Partners
Experiencia de más de 25 años como Planificador Estratégico de Publicis Dialog, Responsable de Marketing y Publicidad de El Corte Inglés, Director Creativo Ejecutivo de Grupo K Comunicación y Director Creativo de Vierka. Profesor de marketing y planificación estratégica en diversas escuelas de negocio y universidades. Director del Máster en Brand Experience y Lifestyle de la Escuela Internacional de Comunicación.
Juan Carlos Alcaide – Director de MDS
Sociólogo. Como consultor ha trabajado en múltiples proyectos de servicio y experiencia de cliente y fidelización en empresas de diversos sectores tanto en España como América. Gran conocedor de la tecnología aplicada a experiencia de cliente. Autor de doce libros sobre marketing, servicios profesionales, fidelización y customer experience. Profesor en varias escuelas de negocios y universidades nacionales e internacionales y conferenciante de Thinking Heads.
Juan Cosidó – Consultor especializado en experiencia del cliente
Director Académico de la Maestría de Marketing de la Escuela de Negocios de la Universidad Católica del Uruguay. Profesor de Administración y Marketing en la Facultad de Ciencias Empresariales de la Universidad Católica del Uruguay. Consultor especializado en marketing y experiencia del cliente asociado a la red de consultores de IZO en Latinoamérica y director de Duk.
Patricia Martínez – Socia y fundadora de la consultora Experienzia
Experta en Marketing y Experiencia de cliente, comunicación y gestión de proyectos (metodologías Lean y Agile). Más de 20 años de experiencia en multinacionales liderando equipos. Coach en Liderazgo Directivo. Dedica gran parte de su tiempo libre a jugar al Hockey Hierba en Primera División. Licenciada en ADE Internacional por la Universidad de Villanueva.
Rodolfo Cremer – Rector de la Universidad Privada Peruano Alemana
Director de Acierto Marketing. Doctor en Administración por la USIL. MBA por la USIL y la UQÁM. DEA por la Universidad Politécnica de Cataluña. Cuenta con una trayectoria y amplia experiencia directiva multinacional en diversos cargos en el sector educación y consultoría internacional en temas de experiencia del cliente, estrategia de marketing y fidelización. Conferencista internacional y profesor en múltiples escuelas de negocios en el Perú y otros países de América Latina.
Ximena Muñoz Vivas – Socia fundadora de Effectia Consulting
Gestiona hace más de 10 años proyectos de innovación, design thinking y comunicación e information design en organismos internacionales y empresas multinacionales, pymes y start-ups de múltiples sectores en más de 15 países. Es economista por la Universidad de Rosario y MBA por IE Business School. Candidata a Ph.D por la Universidad Complutense de Madrid con post grados en Harvard, World Bank, Naciones Unidas y Stanford d.school. Profesora en Business Schools y Universidades en diversos países.