Customer Experience

  • Madrid
  • Otoño 2019

Descripción

¿Quieres que tus clientes se enamoren de tu marca y transformar tu empresa? Una buena Experiencia de cliente, te ayudará a construir una relación sólida con tus consumidores y tu marca, pero si además, buscas la diferenciación, es necesario tener unos procesos sólidos, construidos a partir de una metodología eficaz, que aprenderemos en este curso.

Entender lo que pasa dentro y fuera de tu organización, saber interpretar los datos, hacer un buen análisis del mercado, identificar oportunidades en los procesos internos para diseñar e implantar soluciones que te ayuden a vender más y mejor.

  • ¿Por qué este curso?
  • Programa y contenido
  • ¿Para quién?
  • Docentes
  • Precio, acceso y admisión

¿Por qué este curso?

Llegar a definir la mejor experiencia que nos haga diferentes a nuestros competidores no es sólo cuestión de sentido común o de iniciativa. Se necesita conocer y aplicar herramientas que nos aseguren pasar por todas las etapas necesarias y que, además, nos garanticen una visión nueva, tanto del problema como de la solución.

En este curso, podrás aprender a realizar un diagnóstico real, identificar la causa raíz, diseñar un customer journey y lanzarlo a partir del Mínimo Producto Viable, todo ello a través de la gestión del cambio dentro de tu organización.

OBJETIVOS

  • Entender los pasos que hay que seguir para conseguir el diagnóstico correcto
  • Conocer las distintas metodologías de diseño de procesos
  • Profundizar en el conocimiento de las metodologías que mejor sirven para cada situación

Practicar con  las herramientas específicas en cada etapa del cliente

  • Aprender a medir e interpretar resultados para garantizar la mejora continua
  • Adquirir habilidades para asegurar una buena gestión del cambio en la organización

 

Programa y contenido

CONOCER LA SITUACIÓN DE PARTIDA CUSTOMER JOURNEY AS-IS

  • El diagnóstico dentro de la empresa
  • El diagnóstico del mercado – el cliente
  • El diagnóstico del mercado – el contexto
  • Go & See, que no te lo cuenten. Vivir la experiencia en primera persona
  • Cómo hacer un customer journey (As-Is)

CREACIÓN Y DEFINICIÓN DEL CUSTOMER JOURNEY FUTURO

  • Identificación de recursos internos y externos. Crear equipos de trabajo que diseñen la experiencia
  • Co-creación. Conseguir que las ideas fluyan
  • La innovación en las empresas. Herramientas para idear. Disney
  • Cómo hacer un customer journey (To-Be)
  • Identificación de Gaps. Detección de WoW’s
  • Cómo elaborar un plan de acción. Uso de la herramienta GROW para definir un buen plan de acción
  • Método Merlin para identificar los pasos a seguir

LANZAMIENTO

  • Herramienta del Mínimo Producto Viable. Definición del Mínimo Producto Viable
  • Lanzamiento cliente internoIdentificar a los Key Stakeholders
    Cómo utilizar un programa de Pioneros y un programa de Embajadores
  • El cuadro de mando. Definición y creación de un cuadro de mando de procesos – umbrales, sistema de alarmando, responsabilidades
  • Definición y creación de un cuadro de mando de cliente – indicadores según la experiencia de cliente
  • Proyecto fin de curso
    Definición del caso práctico – datos iniciales

LA MEJORA CONTINUA

  • La medición continua
  • Cómo rectificar
  • Gestión del cambio – hacer que los proyectos duren

¿Para quién?

Especialmente indicado para mandos intermedios responsables de operaciones, marketing, experiencia de cliente, atención al cliente, ventas y comunicación.

Profesionales que quieren contribuir a la mejora de los procesos dentro de su compañía, reflejados en mejorar sus resultados.

Customer Experience

Docentes

Esther España

Cofundadora

(Build Your Best)

Esther España

  • Cofundadora Build Your Best
  •  25 años de experiencia en pymes y empresas multinacionales
  • Gestión de equipos multidisciplinares y cross area
  • 23 años de experiencia en equipos de satisfacción, atención al cliente, implementación de mejoras en call center, desarrollos tecnológicos, y customer experience
  • Coach y experta en PNL para gestión de emociones en equipos y grupos directivos
  • Empresa propia de enseñanza multicultural y desarrollo de conexiones neuronales
  • Apasionada de los retos, el deporte y la neuroeducación

Patricia Martínez Aguirre

Cofundadora

(Build Your Best)

Patricia Martínez Aguirre

  • Cofundadora Build Your Best
  • 25 años de experiencia en Multinacionales (Media Planning, Telefónica, Vodafone)
  • 21 años gestionando equipos
  • 12 años en marketing y comunicación, 4 años en metodología Lean, 9 años en experiencia de cliente
  • Coach en Liderazgo Directivo
  • Miembro del Claustro de profesores de la Escuela Internacional de Comunicación (Madrid)
  • Deportista en activo (2a división hockey hierba y Selección Española masters femenino)

Precio, acceso y admisión

PRECIO: 560€ 

Ayudas económicas

Nuestra prioridad es facilitar una formación de calidad a todas las personas interesadas en mejorar su futuro profesional.

  • Descuento de un 20% por inscripción anticipada antes del 26 de abril de 2019
  • Condiciones especiales para profesionales en situación de desempleo
  • Condiciones especiales para los alumnos recomendados por las empresas asociadas a EIC y para antiguos alumnos
  • Infórmate de nuestras facilidades de pago

Reserva de plaza*

  • Si quieres matricularte, rellena el formulario de inscripción que encontrarás en nuestra web. Una vez lo hayas enviado, te responderemos con las instrucciones necesarias para reservar tu plaza

  • ¡Las plazas son limitadas!
  • *La reserva de plaza será íntegramente reembolsada hasta 7 días antes del comienzo de las clases si decides no realizar el curso

Observaciones

La realización definitiva del curso en las fechas previstas, está supeditada a la configuración de un grupo mínimo de asistentes.

Para obtener el diploma y certificado de la realización del curso, es necesario asistir como mínimo al 80% de las horas lectivas. Superado este porcentaje, EIC se reserva el derecho de entrega de los certificados correspondientes.

EIC ofrece la posibilidad de diseñar todos sus programas formativos a medida para empresas e instituciones.

Nuestros cursos se financian total o parcialmente mediante bonificaciones en las cotizaciones empresariales a la Seguridad Social. Para más información: info@eicomunicacion.com

 

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